四川中衛(wèi)北斗科技有限公司總經(jīng)理唐富春

 

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、主持人以及各位嘉賓、各位同行，大家上午好！首先感謝大會(huì)組委會(huì)對(duì)中衛(wèi)北斗工作的大力支持和肯定。有機(jī)會(huì)參加國(guó)際論壇以及運(yùn)營(yíng)商大會(huì)，同時(shí)給予中衛(wèi)北斗向同行的精英和前輩交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。今天很榮幸代表中衛(wèi)北斗與大家一起分享從運(yùn)營(yíng)到服務(wù)發(fā)展之路的一些工作。

 

　　我今天的題目是“從專業(yè)服務(wù)商的發(fā)展看用戶體驗(yàn)的價(jià)值”。首先我們需要看一下，我們現(xiàn)在用戶的體驗(yàn)。我們做運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，其實(shí)用戶現(xiàn)在有很多的比較和有很多問(wèn)題，他會(huì)問(wèn)到很多他關(guān)心的事情，然后他做完比較以后才會(huì)做出他的選擇。在這個(gè)選擇過(guò)程中，有很多是他關(guān)心的層面是對(duì)這個(gè)行業(yè)是不清楚的，他不是特別了解的。所以他問(wèn)的是非常基礎(chǔ)的，你真正讓他使用過(guò)程中有些體驗(yàn)的話，需要他真正開(kāi)始使用，然后認(rèn)可你，慢慢體驗(yàn)到在整個(gè)使用的過(guò)程當(dāng)中才有的這么一個(gè)過(guò)程。大家從做GPS的，我做導(dǎo)航的開(kāi)始，到現(xiàn)在做位置服務(wù)給客戶講概念。現(xiàn)在科技發(fā)展給這個(gè)行業(yè)發(fā)展很大的推動(dòng)作用。我們作為中衛(wèi)北斗是對(duì)用戶的體驗(yàn)價(jià)值是這樣認(rèn)為的。用戶體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)是用戶體驗(yàn)重組觀的使用產(chǎn)品或者服務(wù)過(guò)程中建立起來(lái)的心理的一種感受。用360創(chuàng)始人的一句話來(lái)說(shuō)，超出用戶預(yù)期的，這才是用戶真正的價(jià)值的感受。我們現(xiàn)在做的很多東西是不能100%做到客戶的滿意，但是我們是可以做到20%用戶的滿意，然后對(duì)其他的用戶做到促進(jìn)或者引導(dǎo)的作用。

 

　　接下來(lái)我用一個(gè)案例和大家分享用戶體驗(yàn)的價(jià)值的過(guò)程。2013年我們有接觸到一個(gè)客戶，這個(gè)客戶很特殊，他是一個(gè)集團(tuán)公司，他有接近800臺(tái)車(chē)，有公務(wù)用的轎車(chē)，有物流用的小卡車(chē)，還有我們的重型貨車(chē)，還有通勤的大客車(chē)、中巴車(chē)，這塊他的策略管理是公司一直非常痛苦的事。他之前也有選擇過(guò)咱們的運(yùn)營(yíng)商給他的方案，之前也有做過(guò)。之前的一套思路是一個(gè)產(chǎn)品一套系統(tǒng)走遍天下，所有車(chē)的設(shè)備還有數(shù)據(jù)都是一致的，管理方法也是一致的。管理過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，包括到了2014年也遇到我們的重型貨車(chē)等上到國(guó)家相關(guān)的平臺(tái)等等的東西。這時(shí)候我們給他一套產(chǎn)品加方案加服務(wù)的思路，把它做細(xì)畫(huà)。就是公車(chē)的方案給他，針對(duì)貨車(chē)和小卡車(chē)的運(yùn)輸給一個(gè)方案，然后針對(duì)大客車(chē)給一套方案。我們把所有產(chǎn)品集中到一個(gè)平臺(tái)，然后分的很細(xì)，整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，除了提供他日常所需要的位置的服務(wù)，還有從他所有報(bào)表的體系，從他的監(jiān)管人員到我們?nèi)藛T的培訓(xùn)，每個(gè)星期都可以去公司給他知道，然后整個(gè)過(guò)程到每個(gè)月然后給他一些報(bào)表的數(shù)據(jù)他。然后提供給他對(duì)駕駛?cè)藛T的行為分析，還有他的違章等等的查詢。

 

　　我們這個(gè)方案的實(shí)施是解決企業(yè)的根本面的上的問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程中，他感覺(jué)我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)跟以前是有很大的區(qū)別。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，他的體驗(yàn)感實(shí)際上是我們的同行都可以做到的，他感覺(jué)是一個(gè)對(duì)比，比以前更好一些。這有沒(méi)有價(jià)值呢？有一點(diǎn)，但是價(jià)值不明顯，沒(méi)有達(dá)到我們用戶真正想要的東西。他們新的問(wèn)題來(lái)了，在這個(gè)問(wèn)題過(guò)程中，他的車(chē)分布在四川省境內(nèi)的，分布的很散，他之前設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或者系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，他不能得到有效解決。他曾經(jīng)有一次打電話，讓運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，最長(zhǎng)是一個(gè)月都沒(méi)有解決問(wèn)題。我們現(xiàn)在在四川以地級(jí)市為單位，然后我們的分子公司，從我們的財(cái)務(wù)、技術(shù)、人員的管控全部獨(dú)立化，從這個(gè)角度來(lái)講，我們可以配合政府相關(guān)部門(mén)達(dá)到他很多要求做很多事情。我們?cè)诋?dāng)?shù)亻_(kāi)展的業(yè)務(wù)是可以交給當(dāng)?shù)氐模@是當(dāng)?shù)卣o支持的。我們以地級(jí)市本地化以后，所有客戶的車(chē)輛逐漸推到縣一級(jí)的服務(wù)。如果車(chē)輛在市區(qū)或者是縣城，那么我們的服務(wù)有效時(shí)間是兩個(gè)小時(shí)就OK，如果是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，大家可能知道，有些偏遠(yuǎn)山區(qū)，偏遠(yuǎn)山區(qū)，像少數(shù)民族地區(qū)，我們這塊的服務(wù)能力是有限的，因?yàn)槟沁吺呛軓?fù)雜的。但除了少數(shù)民族地區(qū)，這塊來(lái)講，我們現(xiàn)在在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，我們服務(wù)的時(shí)間也不會(huì)超過(guò)4小時(shí)。這樣保證了它所有車(chē)輛在線的時(shí)效性。

 

　　我們現(xiàn)在也有加入到今天的車(chē)聯(lián)網(wǎng)組織的服務(wù)聯(lián)盟，加入這個(gè)聯(lián)盟最大的好處是可以解決全國(guó)客戶的問(wèn)題，只要客戶的車(chē)在中國(guó)范圍內(nèi)，在行駛過(guò)程中，他都可以享受到我們及時(shí)的服務(wù)。最后這一項(xiàng)是我們現(xiàn)在在四川的很多客戶得到大家的認(rèn)可或者是認(rèn)同的方面，一方面講是給到我們客戶的認(rèn)同感是什么呢？這樣一對(duì)比，他可以讓他的車(chē)輛實(shí)時(shí)、有效的在他的監(jiān)管范圍內(nèi)，有我們的提醒和主動(dòng)式服務(wù)，只要我們的監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)他的車(chē)輛如果有問(wèn)題或者沒(méi)有在線，我們都可以主動(dòng)聯(lián)系或者主動(dòng)跟蹤這個(gè)車(chē)輛是什么樣的問(wèn)題。這塊來(lái)講也是客戶有點(diǎn)感覺(jué)的，體驗(yàn)感有一點(diǎn)點(diǎn)加強(qiáng)了。

 

　　我們做的過(guò)程中，做到了增值的部分，剛才也有宇通廠家的領(lǐng)導(dǎo)在，因?yàn)樗麄円矒Q車(chē)，換重型貨車(chē)和客車(chē)，好像他們買(mǎi)的車(chē)有一部分是宇通的客車(chē)，在這個(gè)過(guò)程中，換新車(chē)以后，它的設(shè)備也需要更換，這是前端接入的問(wèn)題。宇通對(duì)咱們工資考察是長(zhǎng)達(dá)1.5年，它實(shí)實(shí)在在下到每個(gè)地方去落地看你有沒(méi)有這個(gè)服務(wù)能力，跟我們簽署了全省的接入。在面對(duì)這個(gè)公司的時(shí)候，他買(mǎi)完車(chē)，以前是要拆的，你是接入不了，現(xiàn)在是OK，直接接入，不花錢(qián)的。所以這塊來(lái)講，他發(fā)現(xiàn)這里面挺好的，而且因?yàn)橛胸涇?chē)，它也是這樣，貨車(chē)之前有一部分貨車(chē)在更新?lián)Q代的時(shí)候，都有很多車(chē)主的前端設(shè)備進(jìn)來(lái)，現(xiàn)在也感受到它更換新車(chē)，也可能到前端的直接接入，這是我們和很多廠家的合作給予我們四川很多的獨(dú)家接入和服務(wù)的戰(zhàn)略的合作。他在這個(gè)過(guò)程中，他的感受也是很深的，在這個(gè)過(guò)程中我們還給他提供了很多的增值，像之前他們審車(chē)是用車(chē)隊(duì)方式管理的，我們現(xiàn)在審車(chē)是相當(dāng)于通過(guò)一站式搞定。所有的車(chē)輛信息在平臺(tái)上都是有的，什么時(shí)候該年審，什么時(shí)候該做二級(jí)維護(hù)或者干嘛，這些信息對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是在我們手里。我們給他提供的服務(wù)是免費(fèi)的，這個(gè)過(guò)程中，他一年會(huì)減少很多的支出和類似于發(fā)款，車(chē)越多，他們車(chē)隊(duì)長(zhǎng)也是管合同，很多車(chē)到期，有可能就忘掉。在這些事情上，我們給它做出了一個(gè)企業(yè)費(fèi)用的減少，其實(shí)也是給它費(fèi)用的節(jié)約。對(duì)于我們來(lái)講，給它做這些東西其實(shí)比較簡(jiǎn)單，但是對(duì)于客戶來(lái)講，他的心里感覺(jué)是不一樣的。

 

　　另外我們還有給他們做的類似保險(xiǎn)、油品等，我們這個(gè)行業(yè)都有思考到的車(chē)后的服務(wù)，我們現(xiàn)在也有整合到一些資源，也會(huì)給到它。包括我們現(xiàn)在的客戶，去年的時(shí)候出現(xiàn)一個(gè)交通事故，這個(gè)交通事故是什么原因?qū)е碌哪兀渴且驗(yàn)樗麄凂{駛員身體原因?qū)е陆煌ㄊ鹿实某霈F(xiàn)，我們和客戶聊的時(shí)候，你有沒(méi)有一種方法先從駕駛員的身體狀況開(kāi)始來(lái)找這條線？如果身體不好或者對(duì)駕駛員身體的情況有一些前期的判斷，這也是對(duì)企業(yè)損失的減少。我們現(xiàn)在也在做，但是現(xiàn)在還在做的過(guò)程當(dāng)中，所以這塊來(lái)講下一步也是我們會(huì)給客戶推的增值方向，做身體的檢測(cè)的東西。這塊是我們公司對(duì)客戶后期增值的很大方向來(lái)給到大家。

 

　　從我們的過(guò)程當(dāng)中來(lái)講，做這么多事情是想給客戶做到價(jià)值的閉環(huán)，用戶價(jià)值的閉環(huán)。從我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)到所有的過(guò)程，實(shí)際上最終是要把它落到我們的產(chǎn)品，讓它感性化，然后再到服務(wù)。我們和客戶成為非常好的朋友以后就很容易交流，我們交流過(guò)程中就會(huì)有很多需求來(lái)給到我們，我們?cè)谶@個(gè)需求上面來(lái)提升我們服務(wù)的質(zhì)量，回過(guò)頭來(lái)，我們做事情的時(shí)候，包括之前有劉總和前幾位老總都有講到的數(shù)據(jù)的東西，包括分析和產(chǎn)品的研發(fā)，也是通過(guò)我們的服務(wù)工作最終來(lái)挖掘我們的用戶的真實(shí)需求，來(lái)讓它不斷的來(lái)使用我們的產(chǎn)品，然后體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品價(jià)值，讓我們的企業(yè)可以持續(xù)有效的發(fā)展。所以我們認(rèn)為所有的產(chǎn)品、所有的平臺(tái)、所有市場(chǎng)化的東西，其實(shí)是以最終服務(wù)為落腳點(diǎn)來(lái)給予到我們生存，企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。

 

　　這是我們行業(yè)總結(jié)的一些小的工作上的經(jīng)驗(yàn)，我們中衛(wèi)北斗也是以打造最后一公里的平臺(tái)服務(wù)體系為企業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的方向，做運(yùn)營(yíng)服務(wù)，我們肯定得以專業(yè)做服務(wù)，用心做服務(wù)，認(rèn)真做服務(wù)，做好服務(wù)，我們?cè)谶@上面下狠功夫。今天這個(gè)題目很大，我用了一個(gè)小的案例給大家一個(gè)分享。歡迎大家以后多來(lái)四川指導(dǎo)工作。（根據(jù)演講現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)本人審閱）