電召服務：讓百姓生活更便捷
2015-04-24 10:02:36來源：《ITS智能交通》 2015年第4期 作者：雷玉玲
[摘要]楊傳堂部長表示，交通部專門成立了改革領導小組，改革將盡力協調好出租車使用者、經營者及互聯網經營者，找到多方利益的最大公約數，讓公眾有更好的出行體驗。
電召平臺的興起與打車軟件滴滴打車、快的打車的掐戰有很大的關系。 打車軟件市場從 “燒錢” 大戰打到現在強強合并抵御外侵， 其中涉及的違法競爭、 安全顧慮、 黑車橫行、 市場公平性等問題使得政府不得不有所作為。 而現在出租車電召平臺在各大城市的建立并慢慢成為主流的招車方式， 這使得打車軟件系統是否接入電召平臺這一話題成為行業和市場的焦點。
電召平臺是近兩三年才興起的， 是獨立于政府/出租車企業運營管理系統的另一套系統。出租車電召平臺的發展， 在中國稍顯滯后， 國外已經發展很多年并有了穩定成熟的運營模式，在中國其實2013年才剛剛興起。 目前接入該平臺的城市有北京、 深圳、 廣州、 南京、 蘇州、 重慶、 青島、 寧波、 廈門等城市， 同時合肥、 福州、長沙、 海口、 大連、 長春等十多個城市正在規劃建設。
電召平臺在中國的發展現狀
電召平臺的建立需要投入強大的資金支持和技術支撐， 目前電召平臺主要是由地方政府交通運輸管理部門建立， 然后將該城市的所有出租車接入這一平臺， 全天24小時對公眾開放提供電話租車服務。
現以北京、 深圳、 上海、 廣州四個城市為例，簡要介紹電召平臺目前在這四個城市的發展。
北京： 96106電召平臺
北京2013年6月1日啟動電召平臺， 啟動統一電話96106。 該電召平臺集合了奇華、 金銀建、 中寰天暢、 亞太安訊和交科視訊等5家調度中心，基本覆蓋北京市所有出租車。
乘客撥打96106， 可以約車、 即時叫車， 根據事先設置好的流程， 電話訂單將轉發到5家調度中心， 調度中心將根據乘客所在地點安排出租車。 筆者打電話預約成功時， 訂單的預約費為6元左右。
北京的電召平臺雖然啟動了預約功能， 但是也不能完全保障， 記者在電話采訪中預約時，平臺給出的答復是： “不能保證（有車）” 、 “可能要再打電話或者在那里等” 。
深圳： 96880電召平臺
深圳出租汽車電召調度服務中心于2013年12月30日開通， 統一電召電話為83168316， 2014年5月份深圳市出租汽車電召調度服務中心客戶服務熱線全新升級為96880。 全市1.6萬輛裝有GPS車載終端的出租車可為市民提供電召服務。市民可以通過電話、 網絡、 手機APP三種方式進行電召， 召車成功后需向司機支付2元電召服務費。 日均訂單量約為1.3萬筆， 單日訂單最高為32961筆。
深圳的電召平臺僅提供即時招車服務， 目前對普通用戶還未開通約車服務， 但對特殊人士出行提供了約車服務。
深圳市交通運輸委客運管理局表示， 深圳的統一電召平臺加大了軟硬件建設力度， 增設人工坐席， 坐席人員從6人增加到18人， 電召電話接通率從73%提高到近90%， 部分時段已達到100%， 同時全面提升電話客服服務能力和水平， 啟動企業/駕駛員電召服務考核機制， 鼓勵駕駛員積極參與電召服務， 培育電召市場； 并努力保障司機電召的誠信度。
上海： 暫無統一電召平臺
上海目前還未開通全市統一的電召平臺，但是主流的幾家出租車公司都有自己的電召中心和對外統一的號碼， 比如大眾、 強生、 錦江、農工商等出租車公司， 他們都有自己獨立的即時租車、 約車電話和后臺服務系統。
廣州： 96900交通服務
廣州的96900電話， 是廣州市交委開通的綜合交通服務信息電話， 是整合整個城市交通服務的一個典型案例。 96900交通服務是致力實現廣州市信息化大交通， 提供先進、 全面、 優質的服務窗口； 同時也是廣州市交通委員會的對外服務窗口,為市民提供優質可靠的交通信息服務。
96900交通服務是一個綜合城市交通服務窗口， 具體項目包括： 電召服務、 訂房訂票服務、救援拯救、 交通法規咨詢服務、 公交/軌道交通查詢、 羊城通 （卡）業務等。 其中電召服務可以提供即時租車、 約車服務等功能， 交通法規項目中可以提供法規咨詢、 投訴及損失、 行業管理咨詢等業務。 廣州出租車電召平臺融合了廣駿集團、 交通集團、 白云集團、 天湖統一、 穗盟等數家公司的出租車， 基本覆蓋廣州全市。
雖然廣州的96900交通服務綜合全面， 但記者在撥打該服務熱線時， 發現96900交通服務的流程非常簡陋， 撥打后的語音提示沒有返回選項， 這難免會給用戶造成一些不便。 另外， 服務中的電召平臺功能里預約招車的服務也是 “形同虛設” ， 記者致電時， 平臺那邊的回復是： “不能保證一定有車” 。
出租車電召平臺前景廣闊
出租車電召平臺未來將有廣闊的發展空間。第一， 硬件的配套服務還有市場空間。 出租車電召平臺的興起有強烈的市場需求， 提高出租車利用率、 規范出租車行業競爭、 便捷市民出行等， 但需求與供應的發展并不是同步匹配的，比如電召服務的配套設施建設、 出租車停靠站、出租車服務中心、 出租車電召服務車載終端設備的市場普及等都是電召平臺未來需要克服的問題， 同時也是該平臺帶來的巨大市場空間。
第二， 平臺服務系統有待提升。 第一點， 除了硬件設施的欠缺， 目前四個一線城市的電召平臺其約車服務或者沒有開通或者形同虛設，其他城市已經開通電召平臺的其服務流程也非常的簡單粗糙。 第二點， 招車雙方的失約現象都非常嚴重， 這導致了下一次約車的成本提升、 成功的難度增加。 雖然深圳目前率先建立了統一電召平臺的誠信機制， 但實際上并沒有得到嚴格執行。
第三點， 各個地方約車成功后都會收取一定的電召服務費。 比如深圳的用戶電話招車成功后將額外支付2元， 北京則是6元， 上海的租車公司征收4元， 雖然該項收費已經過聽證程序并被批準， 但這種收費并不利于電召的推廣使用，并且很少有發票提供。 第四點， 出租車電召服務對應的調度中心系統構建還應完善。 電召平臺不是有一個統一電話就可以了 ， 常常需要融合乘客終端、 出租車司機終端、 出租車公司的系統/調度中心以及政府的調度中心等等諸多端點， 同時還需要智能的軟件系統、 信息處理系統和數據庫設計等等。 所以牽一發而動全身， 電召平臺的龐大系統建設只是剛開始。
第三， 電召服務比重有待提升。 相比發達國家的電召服務比重過半， 當前我國的電召服務比重還非常低。 經常使用電召平臺的客戶多是一些商務人士和年輕人， 而對于普通老板姓而言，電召還未徹底普及。 除了要提升公眾對電召的認知度、 提高電召效率、 完善服務流程之外， 積極推廣 、 保障約車招車的成功率也必不可少。
第四， 打車軟件與電召平臺的關系分析。 打車軟件市場是否會接入電召平臺， 這是行業的一大沸點。 滴滴打車、 快的打車從起初的燒錢大戰搶占用戶、 到現在強強合并抵御外侵， 充分說明了打車軟件市場的活力和引爆力， 這甚至給整個出租車行業都帶來了影響， 很多用戶的手機軟件里都有一個滴滴打車的軟件或者快的打車的軟件， 出租車電召的發展相比打車軟件更緩慢一些， 很多人可能都不知道電召平臺的統一電話。 電召平臺與打車軟件都是出租車公司搶占市場的端口， 必然存在著競爭關系。
當前很多地方的電召系統已經融合了地方交委的網站、 微信等服務， 接入打車軟件已經成為民間的一種猜想， 不過筆者個人認為不存在這種可能性。 打車軟件是一個自由競爭的市場， 而電召平臺都是政府投資搭建的， 二者的動機和活力不可同日而語； 二者的商業模式、 運營體系完全不同； 如果沒有政策的強制規定， 合二為一筆者個人認為是基本不可能的， 只能說， 未來， 二者在不同的地方將保持一種既競爭又合作的態勢。
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